IVR - Interactive Voice Response - hlasový systém umožňující interakci, tj. systém volajícímu přehrává, případně pomocí hlasové syntézy generuje hlasové informace, na které zákazník hlasem nebo stiskem DTMF tlačítek reaguje.

Bězným IVR systémem je hlasový automat např. pro výběr produktu, služby, výběr požadovaného oddělení firmy, výběr specializovaného obchodního zástupce atd. Tedy např. důvěrně známé "... pro spojení s obchodním oddělením stiskněte 1 ...".

Kromě běžných funkcí je možné IVR systém řídit např. podle denní doby v závislosti na nastavených pracovních režimech Vaší společnosti, podle čísla volajícího (např. možnost rozpoznat V.I.P. zákazníka), podle údajů zadaných zákazníkem během hovoru (např. zákaznické číslo, číslo objednávky, produkt atd.).

Často je vhodné IVR systém integrovat s CRM (Customer Relationship Managemen). IVR systém tak může předávat informace získané z příchozího hovoru do CRM a zároveň s příchozím hovorem dohledat všechny potřebné informace o volajícím a poskytnout je telefonnímu operátorovi (obchodníkovi) již v okamžiku zvednutí hovoru zákazníka.

Hovory lze samozřejmě i nahrávat, což lze využít např. i k uzavírání smluv po telefonu. Nahrávka s telefonickou dohodou pak může být automaticky založena a archivována do CRM systému pro pozdější snadný přístup a zpracování.

Příkladů IVR systémů je dlouhá řada a vždy záleží na konkrétním přání zákazníka. Systém je pak vždy vyvíjen přímo na míru skutečným potřebám tak, aby jeho přínos pro firmu byl maximální.